6 actions pour faire du confinement une opportunité

Pas le droit de sortir, pas de clients, des annulations en pagaille… de quoi avoir le moral en berne pour les pros du tourisme….

Puisque vous êtes contraints de rester chez vous, voyons comment on peut tenter de faire de ce confinement forcé une opportunité ; notamment en consacrant ce temps à des actions extrêmement utiles, voire décisives, mais traditionnellement négligées par manque de temps.

Qu’on aime ou pas les sites d’avis, on n’échappe pas à cette tendance profonde de la société tout entière : que vous le vouliez ou non, vos clients parlent de vous et vous notent. Alors autant participer à la discussion !

Tout ce qui est dit sur vous sur le net (vous en tant que professionnel, bien-sûr), c’est ce qu’on appelle la e-réputation ou réputation numérique. Maîtriser sa E-réputation demande un peu de temps… ça tombe bien.

La pire chose à faire, c’est de se tenir à l’écart de ces sites sur lesquels on vous évalue. Il est donc inutile de se dire, je laisse les gens parle, je n’en ai rien à faire …. : Tripadvisor, Google, Pages Jaunes, Trivago, avis sur les plateformes de commercialisation… vos clients parlent de vous, ils y sont même incités lors d’un achat chez Airbnb ou Booking par exemple.

> Prendre la main (si vous ne l’avez jamais fait)
Si vous n’avez jamais pris le temps de prendre la main sur vos fiches (Google / Tripadvisor), c’est le moment.
Prendre la main sur une fiche, ça signifie se déclarer propriétaire de votre établissement.C’est essentiel car cela vous permet de mettre les photos de votre établissement que VOUS aurez choisi et non celles plus ou moins réussies des internautes. ( Quand on ne se retrouve pas avec une photo catastrophique récupérée par Google de l’internaute qui a pris vos toilettes en photo, juste pour rigoler….) Cela vous permet aussi d’être avisé des notes et commentaires, et surtout de pouvoir y répondre.

Pour prendre la main, il faut rechercher votre établissement, puis cliquer sur le lien qui vous permet de revendiquer la propriété de l’établissement. Le site vérifie ensuite, en vous envoyant un courrier et/ou un email.

> Optimisez votre/vos fiche(s)
Vous avez la main sur votre(vos) fiche(s), profitez-en pour remplacer les photos par des photos plus séduisantes que vous avez faites. Vérifiez toutes les informations : site web, horaire, tarifs… et corrigez les éventuelles erreurs ou approximations.

> Et surtout répondre aux avis
Oui, il faut répondre aux avis, surtout aux avis négatifs. Nous aurons l’occasion d’en reparler ensemble pour ceux qu’ils le souhaitent lors de nos ateliers mais sachez qu’un avis négatif est une opportunité de se montrer professionnel.
Ne rentrer surtout pas dans l’affect, et ne réagissez pas à chaud, laissez passer un peu de temps avant de répondre. Soyez factuel et insistez bien sur le fait que l’avis du client est son ressenti personnel, apportez des explications, voire des excuses (ça nous arrive à tous d’être moins bons certaines fois) le cas échéant. N’oubliez pas que tous les internautes lisent votre réponse, une bonne réponse à un mauvais avis peut s’avérer plus convaincante qu’un bon avis. Car oui vos clients savent que certains peuvent être de mauvaise foi !

La bonne nouvelle : les statistiques sont formelles, les avis sont majoritairement positifs. Ce fameux dictons selon lequel « les clients ne s’expriment que quand ils sont mécontents » n’a donc pas sa place dans le digital.
Alors incitez-les à mettre des avis. Et répondez aussi aux messages positifs, ça fait toujours plaisir ……

Vos clients sont confinés chez eux, comme vous. Tout est ralenti, le rapport au temps est totalement différent, et leur niveau d’attention est potentiellement plus important à un signe de votre part. Nous savons que à la sortie de cette crise, nos clients vont avoir besoin d’être rassuré et qu’ils vont chercher naturellement à retourner dans un établissement qu’ils connaissent et qu’ils ont appréciés. C’est donc le moment de chouchouter nos clients fidèles.

Attention : pas de mail “commercial” , c’est pas le moment
Si vous êtes hébergeur : dites-leur combien vous pensez à eux qui n’ont probablement pas la chance d’être confiné dans un endroit aussi beau que chez nous à la campagne. Et oui, on n’est pas les plus à plaindre. Montrez leur tous les travaux que vous faites pour mieux les accueillir…..
Si vous êtes restaurateur, dites leur que vous pensez à eux et que vous êtes impatient de les retrouver. Donnez leur une ou deux recettes sympas et faciles, parce que faire à manger 2 fois par jour pour toute la famille, c’est vite un casse-tête. Si vous êtes prestataire d’activité, site touristique, ou autre, c’est la même chose. Témoignez-leur votre empathie et évoquez le plaisir qu’on aura tous à sortir de cette crise.

Attention à ce que ce message reste « amical » et non « commercial » ; ce serait déplacé et inutile vu les circonstances.

> Avez-vous un outil d’emailing !?
Peut-être l’ignorez-vous : votre adresse de messagerie (Gmail, Orange, Hotmail…) n’est absolument pas conçue pour envoyer le même message à 500 destinataires, et encore moins à 1000. Votre message sera considéré comme un spam.
Pour ce faire, il est nécessaire (techniquement et légalement) d’utiliser un outil d’emailing.
Ça permet de créer une vraie newsletter. Ça intègre les obligations légales de la RGPD comme le lien de désabonnement. Ça permet d’avoir un suivi très fin d’un message et de ses retombées. Vous pouvez faire l’espion :), voir à quel moment votre client à ouvert votre courrier, s’il l’a lu et combien de temps… Cela vous permet donc de savoir si votre message à plu ou pas et si le contenu était pertinant.
Lequel choisir ? Je vous conseille Mailchimp : sa version gratuite convient parfaitement aux petites et moyennes structures. Seul hic, il est en anglais. A l’Office de Tourisme, nous utilisons Sendinblue. C’est en français avec une interface très facile à prendre en main.

> Au fait , vous avez un fichier clients ?
euh… oui enfin plus ou moins… Et bien si ce n’est pas le cas, c’est l’occasion de vous créer un vrai fichier clients. Prénom, nom, email… mettez tout ça dans un tableau (excel, Google Sheet ou autre) et tenez-le à jour.

Quel que soit notre secteur d’activité, on gagne tous énormément à s’inspirer des meilleurs et des bonnes idées qu’ils peuvent avoir ….
Alors prenez le temps d’identifier quelques entreprises de votre secteur ou d’un territoire similaire au notre qui vous semblent être « vraiment des bons » et répondez à ces questions :
– Pourquoi je les trouve meilleurs que moi ?
– Comment sont-ils perçus par les clients et pourquoi ?
– En quoi leurs supports de communications (site web, plaquettes…) sont pertinents ?
– Quel est leur positionnement (produits, prix, cibles de clients) ?
– Comment je peux m’inspirer d’eux ? Qu’est-ce qui est transposable chez moi ?

Le simple fait de répondre à ces questions, sur une feuille de papier ou dans un tableau excel, vous donne une mine d’informations et des pistes de développement.

Faire le point sur ses supports de communication, ça consiste à évaluer la qualité de ces différents supports, avec l’objectif de les améliorer. C’est indispensable mais on ne le fait jamais .

S’évaluer soi-même : vraiment pas facile
La principale difficulté réside dans le fait que vous êtes la personne la moins bien placée pour juger de votre propre com.
Pourquoi ?
Parce que cette photo grise et mal cadrée qui ne séduit personne, c’est vous qui l’avez prise et elle vous plait.
Parce que cette grille tarifaire incompréhensible, elle vous semble très claire puisque c’est votre quotidien.
Bref, votre regard et votre perception sont fondamentalement éloignés de ce que vos clients voient et comprennent.

Alors deux solutions : soit vous faites l’effort intellectuel de vous mettre dans la peau d’une personne qui ne connait absolument rien de votre activité. Soit vous faites appel à des amis qui sont totalement étrangers à votre activité. C’est une méthode plutôt efficace qui révèle généralement des surprises. Vous leur demandez de regarder vos supports de communication comme s’ils étaient des clients et de vous noter les points positifs et les points négatifs. Essayer de choisir des « cobayes » qui correspondent à votre cible de clientèle (couple parisien, famille, travailleur en déplacement ….)

Le site web avant tout
Votre site web est l’arme fatale de votre communication, votre vitrine. Indispensable, décisif, il est de très loin le premier canal d’information sur votre activité et le principal outil de séduction de vos clients. 

Voilà plusieurs points clés sur lesquels vous devez absolument vous interroger

1) Est-ce qu’il est adapté aux smartphones ?
parcourez-le en long, en large et en travers… avec un smartphone, voire avec deux (un iphone et un android). Très peu de propriétaires de sites web font l’effort de tester tout leur site avec un portable. C’est pourtant très instructif (et plus explicite que tous les systèmes d’analyse en ligne). Est-ce que toutes les pages fonctionnent ? Est-ce qu’elles se chargent rapidement ? Est-ce que la navigation d’une page à l’autre est facile ? Est-ce que certains éléments ont vraiment un intérêt sur un petit écran ? Est-ce que tous les textes sont assez gros pour être lus par tous ? Est-ce que le formulaire de contact fonctionne ?

2) Est-ce que l’arborescence est claire et simple ?
On peut poser le problème différemment : est-ce que toutes les questions qui peuvent se balader dans le cerveau de l’internaute trouvent une réponse en 2 clics (allez, 3 clics maxi). Pour en être certain, la méthode est hyper simple et diablement efficace : faites la liste de toutes les questions possibles (s’aider de toutes les questions qu’on vous pose dans une année) puis faites le test sur le site. Ce test révèle généralement pas mal de lacunes. Une question au hasard pour vous aider : vos photos m’ont convaincus, je veux réserver. Oui mais je le trouve où votre numéro de téléphone ? tout au fond du formulaire de contact ? Ce serait beaucoup plus incitatif si on le trouvait sur toutes les pages en haut à droite par exemple ….

3) Est-ce que les photos sont de qualité ?
Faites-vous partie des 20% des acteurs du tourisme qui utilisent des photos professionnelles, et qui du coup prennent tout de suite une longueur d’avance sur tous les autres ? Ou bien des 80% restants qui font avec ce qu’ils ont…
Quoiqu’il en soit, prenez le temps de regarder chacune des photos de votre site , demandez-vous objectivement quel est l’objectif de la photo, le message qu’elle veut faire passer et si elle est convaincante. Demandez vous si vos photos sont cohérentes avec votre cible de clientèle ? Ex : si je reçois exclusivement des couples, la photo des jeux pour enfants dans le jardin n’est pas pertinente ….
Au fait, c’est quoi une “bonne photo” ? Et bien c’est une photo de belle qualité technique, bien cadrée, bien travaillée, qui donne des informations utiles et qui envoie un message séduisant.

Et pour ceux qui veulent aller beaucoup plus loin pour leurs photos, voici un webinaire très intéressant :

https://vimeo.com/408864529/36a9248196?fbclid=IwAR1UnPrUDCmD0cJf6rjSimnS43YUOXpebKccslpTqdAfsA9Vdr_YcI8i9L0

5) Est-ce que toutes les informations attendues sont là ?
Une bonne fois pour toutes : la théorie selon laquelle « les clients qui ne trouvent pas une info me contactent » est au marketing digital ce que les gorges de l’Ardèche sont à la planche à voile : en théorie, c’est pas totalement impossible mais considérez que vous ne le verrez pas souvent.
La (triste) réalité, c’est que si un client veut en savoir plus… et bien il va ailleurs, sur un site qui en dit plus.
Alors il est important de mettre en ligne toutes les informations qui peuvent intéresser vos clients, tous les tarifs, toutes les options… et il est urgent de remplacer les « nous contacter pour plus d’informations » par un nouveau paragraphe ou un lien vers une page explicite.

Il y a plein de façons d’être visible sur le web. Êtes-vous aussi visible que vous pourriez l’être ? C’est peut-être le moment de prendre le temps de fouiner et de vérifier.

Google my Business : vérifiez si votre fiche Google Business est à jour, avec des informations exactes, des horaires renseignées, des photos choisies ; et évidemment si vous ne l’avez jamais fait prenez-la main sur votre fiche (voir le paragraphe sur la E-réputation) . La fiche Google Business est importante car Google affiche désormais ces fiches en première position pour un grand nombre de recherche. Par exemple, si vous recherchez “Restaurant Chartres”, vous comprenez bien l’importance pour un resto chartrain d’avoir une fiche “soignée”.

Tourinsoft : La base de données Tourinsoft est ce qu’on appelle un SIT (Système d’Informations Touristiques). C’est la base de données régionale. Elle concentre l’offre touristique locale dans les moindres détails. Elle est d’autant plus précieuse qu’elle alimente de nombreux sites internet institutionnels, mais aussi des éditions à grands tirages. Vous avez reçu un mail en fin d’année dernère, vous demandant de remplir un formulaire pour mettre vos informations à jour. Il est indispensable que votre établissement/activité soit présent(e) dans Tourinsoft et que les informations soient à jour, que des photos soient enregistrées…

Pour vérifier les informations qui y sont enregistrées, regardez la fiche de votre établissement sur le site de l’ Office de Tourisme http://www.tourismeporteseureliennes.fr notez tout ce qu’il peut manquer et appeler l’Office de Tourisme : Laurence au 06 14 87 82 19. Nous ajouterons ce qu’il manque.

Les réseaux : si vous appartenez à un réseau, un label… vous êtes probablement référencé sur le site web du réseau. C’est le moment de vérifier et surtout d’optimiser la qualité de cette visibilité (photos, infos de contact, site web…)

Les site d’avis : on en parle plus haut, les sites d’avis ont une influence croissante. Mais ce sont aussi des plateformes qui vous référencent. Vérifiez la manière dont vous apparaissez et optimisez cette visibilité.

Cette période morose prendra fin bientôt. Relancer l’activité touristique sera tout sauf simple, étant donnée la crise économique qui s’annonce. Mais dans cette grisaille, on peut rationnellement considérer que l’Eure et Loir aura une carte à jouer dans “le monde de l’après coronavirus”.

Cette crise sanitaire sans précédent a plongé le pays dans la stupeur et a révélé les travers d’une société complexe et d’une économie mondialisée à l’extrême ; parallèlement à cette réalité criante, le confinement, aussi contraignant soit-il, aura sans doute pour effet de rappeler à grand nombre de français le plaisir des choses les plus simples, le goût de l’essentiel !

Et l’essentiel c’est quoi ? C’est se sentir libre, être avec les gens qu’on aime, bien manger, se concentrer davantage sur l’authentique, un besoin d’espace et de nature … Je pense que sur ce terrain là, celui de l’essentiel, du beau, du bon, de la convivialité… nous avons des atouts à mettre en valeur…

Nous y reviendrons ensemble mais il n’est pas idiot de préparer dès maintenant une communication de « relance » :

• rassurer ses clients sur les mesures d’hygiènes de votre établissement. Pourquoi ne pas préparer une petite « charte de l’hygiène » qui explique le protocole de nettoyage que vous avez mit en place ?

• mettre (plus) en valeur les atouts de vos établissements en regard des nouvelles attentes des clients : convivialité, authenticité, nature ….

Cet article n’a évidemment pas la prétention de transformer un moment pénible en quelque chose de positif, ni même de minimiser les conséquences de la crise que nous vivons. Nous n’avons nullement la prétention de nous poser en « professeur » mais uniquement vous accompagner au mieux dans ce moment difficile .J’espère qu’il aidera un certain nombre d’entre vous à utiliser de la meilleure façon ce temps libre qui vous est imposé par le confinement et l’arrêt total de votre activité.

En attendant, prenez soin de vous et n’hésitez pas à nous contacter !